Анализ деятельности кафе «Кофе Хауз» по теме дипломного проекта: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению»
Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.
Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.
Для того что бы определить слабые стороны качества предоставляемых услуг построим диаграмму. Рисунок 3.1
Рисунок 3.1 − Диаграмма возрастных групп
− от 0 до 12 лет, 8%
− от 16 до 25 лет, 38%
− от 25 до 30 лет, 30%
− от 35 до 50 лет, 22%
− свыше 50 лет, 12%
Исследуя диаграмму я пришла к выводу, что посещаемость таких возрастных групп как 1 и 5 недостаточна высока. Привлечение данной (5, свыше 50 лет) возрастной категории имеет особенно большое значение, так как это люди имеющие высокий социальный статут и могут повысить прибыль кофейни. Данная категория гостей посещает кофейню, но время пребывания и частота посещения не высока, так как гости этой категории привыкли к более высокому качеству блюд.
Решение проблемы возможно путем увеличение штата, за счет введения в штатное расписание повара. Обязанности между сотрудниками должны быть четко распределены, повар занимается приготовлением горячих, холодных блюд и супов. Бармен − оформлением десертов, приготовлением напитков и формированием заказа. Что повысит уровень блюд и сократит время приготовления всего заказа. Анализ диаграммы так же показывает, что малый процент приходиться на возрастную группу от 0 до 12 (данная возрастная группа - дети). Чтобы привлечь наибольшее количество клиентов с детьми необходимо решить несколько проблем: одной из таких проблем является отделение зоны курящих от не курящих. Другая проблема: отсутствие детского меню, для его разработки и создания необходим повар. Создание детского уголка так же решит эту проблему.
Еще одной проблемой является, возможная потеря постоянных клиентов. У нашей кофейни большое количество постоянных гостей, но вероятность того, что они будут с нами всегда и не захотят сменить место своего отдыха не так велика. Эту проблему можно решить:
создать карты постоянных клиентов, которая будет давать скидку на всю продукцию. Или это может быть карта накопительных бонусов, что в дальнейшем даст гостям расплачиваться этими бонусами.
Скидки в День Рождения гостей, небольшие сувениры(возможно в виде ручек, блокнотов, календарей).
− Разработка кофейных напитков в небольшом объеме «комплимент от «Кофе Хауз», предоставляемая частым гостям.
Так же одной из главных проблем является текучесть кадров. Возможные пути решения проблемы:
Необходимо повысить заработную плату. Разработать систему премирования (за высокие показатели при обслуживании «Тайного гостя»)
Организация психологических тренингов, с целью создания единой команды.
Организация коллективных мероприятий для проведения досуга в нерабочее время (экскурсии, прогулки за город).