Обучение общению. Особенности делового общения. Техника ведения деловых переговоров. Формы делового общения
Обучение формирование и развитие навыков эффективных коммуникаций, овладение приемами поведения, способствующими конструктивному общению. В результате обучения участники должны овладевать новыми моделями поведения и приемами, которые повысят эффективность общения с любой аудиторией. Это позволит в значительной степени управлять общением при проведении собраний, переговоров, деловых совещаний, при индивидуальном взаимодействии с клиентами, партнерами, коллегами, родными.
Обучение деловому этикету сотрудников бизнес-организаций - это сложный, а подчас и болезненный процесс. Я как бизнес-тренер неизменно встречаю сильное сопротивление у участников обучения. Например, темы дресс-кода, телефонного этикета, речевого поведения подчас вызывают у участников бизнес-тренингов по деловому этикету споры, критику, отторжение, желание обесценить роль и смысл этикетных правил. Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.
Можно выделить несколько особенностей традиционного делового общения:
) Культура общения людей основана на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяжении столетий. Со времен позднего средневековья эти правила именуются этикетом. Этикет, таким образом, определяет формы и технические аспекты общения - как спорить, не задевая чувства собеседника, как вести себя за столом и пр. Основная черта этикета - его универсальность, т.е. возможность применять правила вежливости в любой ситуации - при международном общении и при общении с коллегами по офису.
) Чрезвычайно распространенную форму обсуждения различных вопросов между официальными и неофициальными представителями различных государств, фирм, корпораций, представляют собой конференции, симпозиумы, встречи "за круглым столом" (в том числе международные). В этой связи крайне важно знать основные правила созыва, подготовки и проведения таких конференций.
) Важное значение имеет знание принятых в мире правил этикета при ведении деловой беседы, деловых переговоров (в том числе, по телефону), переписке с реальными и потенциальными партнерами.
) Необходимо знать правила делового общения, касающиеся поведения за столом, имиджа делового человека, особенностей подбора одежды и аксессуаров. Само собой разумеется, что чистота, опрятность и подтянутость во внешнем виде - немаловажный залог успеха в ведении любого бизнеса.
Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.
В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.
Алгоритм профессиональных переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов.
Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. До начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах [1, c.129].
Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров можно объединить в четыре группы:
Первую группу деятельности связано с инициативой проведения и составление плана переговоров. Она предусматривает: предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации; определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении; выбор стратегии и тактики ведения переговоров; подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации; определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.