Мотивация персонала
Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной структуры - значимые факторы успеха любой организации, особенно организаций индустрии туризма, которые в большой степени зависят от эффективности отношений обслуживающего персонала и клиента.
Хотя качество сервиса в значительной степени понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристской организации для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации.
Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа:
1. возникновение потребности ( голод, жажда, желание получить образование и другие);
2. разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей (купить продукты в магазине или пойти пообедать в ресторане, поступить в вуз или заняться самообразованием и так далее);
. определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий ( быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути действия, проанализировать альтернативы, выбрать верное решение и так далее);
. удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.
Первоначальные теории мотивации складывались по результатам анализа исторического опыта поведения людей и применения простых стимулов принуждения, материального и морального поощрения. К таким теориям относятся теории X, Y, Z.
Теория X была разработана Ф. Тейлором, развита и дополнена Д. Мак-Грегором, который добавил к ней теорию Y. Теория Z была предложена значительно позже В. Оучи (модель поведения и мотивации человека). Теории X, Y, и Z - это совершенно разные модели мотивации, ориентированные на разный уровень потребностей, поэтому руководитель организации должен уметь использовать весьма разные стимулы к труду.
Согласно теории Х мотивы работника связаны в основном с биологическими потребностями, нежеланием работать и брать на себя ответственность, относительно низкими амбициями. Люди могут работать только под принуждением, и за их работой нужен постоянный контроль со стороны руководства. Поэтому естественным является применение принуждения в качестве главного стимула; материальное поощрение - второстепенный стимул.
Теория Y считается противоположной теории Х и ориентирована совсем на другую группу людей, в мотивах которых преобладают социальные потребности и желание хорошо работать; восприятие работы как источника удовлетворения. Ответственность и обязательства по отношению к целям организации зависят от вознаграждения, получаемого по результатам работы. Наиболее важное вознаграждение - удовлетворение потребности в самовыражении. Стимулы побуждения к труду в теории Y располагаются в таком порядке: самоутверждение, моральное и материальное поощрение, принуждение. Однако по данным исследователей, удельный вес таких работников невелик и составляет 15-20 % общей численности персонала.[60.С.156]
Основные принципы теории Z состоят в следующем: в мотивах людей сочетаются социальные и биологические потребности; люди предпочитают работать в группе и принимать групповые решения; существует индивидуальная ответственность за результаты труда; предпочтительнее неформальный контроль за результатами труда на основе четких методов и критериев оценки; в организации должна идти постоянная ротация кадров с непрекращающимся самообразованием; предпочтительнее медленный служебный рост с продвижением людей по достижении определенного возраста; руководство проявляет постоянную заботу о работниках и обеспечивает им долгосрочный или пожизненный найм. Эта теория хорошо применима к японским специалистам, работающим в крупных промышленных корпорациях. Стимулы к труду работников данного типа эффективны в такой последовательности: материальное поощрение, моральное поощрение, самоутверждение, принуждение.
Работники, описанные в данных теориях, относятся к разным группам и предпочитают разные мотивы поведения и стимулы к труду. В любой организации сферы туризма представлены все группы, и применение той или иной теории мотивации определяется удельным весом в коллективе работников конкретного типа.