Планирование и анализ результатов исследования
Не ищите то, что лежит на поверхности
Во многих организациях есть убежденность, что общее понимание проблемы уже существует, а консультанта необходимо привлечь лишь для того, чтобы прояснить некоторые детали. Однако если организация намерена рассмотреть проблему лишь в отношении объекта исследования X, то она может получить информацию только по этому объекту и лишить себя возможности оценить, быть может, не менее существенные обстоятельства. Об этом свидетельствует следующий пример.
В связи с заменой системы локальных сетей организация обратилась к консультанту, чтобы оценить, в каком объеме необходимо произвести переподготовку персонала. После консультаций с пользователями нового оборудования специалист пришел к выводу, что затрудненный обмен информацией является вовсе не следствием низкой квалификации пользователей. Наоборот, он обусловлен особенностями менеджмента и организационной культуры.
Организация может отчасти справиться с подобной проблемой посредством проведения широкомасштабного исследования с последующим уточнением проблемных областей. С другим подходом к этой проблемы вы можете ознакомиться в следующем подразделе.
Методы многофакторного тестирования
Эффективный поиск информации характеризуется тем, что для сбора данных по одной и той же теме используются разные приемы и подходы. Дело в том, что каждый подход к сбору и анализу информации имеет свои недостатки и преимущества. Так, например, исследование с применением количественной шкалы привлекательно благодаря тому, что конечный результат можно толковать единственно возможным образом. С другой стороны, конкретная формулировка вопроса может не отображать всех нюансов сложившейся ситуации, и в связи с этим могут быть утрачены существенные детали. Кроме того, в исследованиях по количественной шкале, особенно в тех из них, которые имеют узкоприкладной характер, исследователь не может выйти за рамки заданного круга вопросов. В связи с этим организация не имеет представления о целом ряде значимых аспектов.
Методы анкетирования (интуитивная оценка), где предполагается, что исследователь должен всего лишь придерживаться некоторой общей схемы, формулируя вопросы по своему усмотрению, дают ему возможность собрать более полновесную информацию. К сожалению, чем менее жесткой будет схема, тем сложнее оценить и интерпретировать конечный результат. Здесь нельзя утверждать, что подведение общего итога может быть гарантировано от искажающего влияния фактора личного отношения исследователя к проблеме, что абсолютно исключено в случае применения жесткой количественной шкалы.
Благодаря тому, что лидер фокус-группы имеет возможность задавать уточняющие вопросы, этот метод исследования обеспечивает наибольший объем полезной информации. В то же время вербальный поток информации хуже поддается классификации и резюмированию, чем письменные ответы респондентов. Кроме того, сотрудники, участвующие в работе фокус-группы, не могут выступать анонимно.
Необходимо одновременно использовать разноплановые, многофакторные подходы. Как уже говорилось, использование единственного метода не может вскрыть все аспекты проблемы. Работа фокус-групп и индивидуальное собеседование, позволяя хотя бы примерно очертить круг интересующих проблем, оправдывают себя в самом начале исследования. Анкетирование с применением количественной шкалы или использование общей схемы интервью, допускающей значительные отклонения, дает возможность прояснить некоторые детали. При этом респонденты могут быть уверены в анонимности исследования. Затем целесообразно снова создать фокус-группы с тем, чтобы обеспечить обратную связь по конкретным, выявленным на предыдущем этапе темам и дать возможность анонимно выразить свои сомнения по тем или иным выводам. И, наконец, на завершающем этапе снова не обойтись без помощи фокус-групп, которые должны окончательно выразить свое отношение к заключительным рекомендациям по тем или иным вопросам.